Правила делового общения – секреты взаимодействия профессионалов

Нормы представляют собой общепринятые стандарты и критерии делового поведения. Они отражают мнение общества и ожидания от участников профессионального процесса. Нормы могут быть формализованными или неформальными, законными или незаконными, моральными или аморальными. Они служат основой для оценки и сопоставления действий и манеры вести себя в бизнес-среде.

Деловая этика: правила, нормы, принципы

Соблюдение принятых в коллективе правил поведения способствует повышению эффективности и успеху бизнес-процессов. Деловая этика помогает установить доверительные отношения между коллегами, партнерами и клиентами, способствуя улучшению репутации компании и формированию лояльности сотрудников, а также предотвращая конфликты и потенциальные нарушения законодательства. Но что именно включает в себя это понятие? На какие аспекты стоит обратить внимание при ведении деловых переговоров или неформальном общении? В нашей статье мы объясним основные моменты.

Что такое деловая этика?

Деловая этика является наукой, изучающей, как правильно вести себя в бизнес-среде. Она исследует основные принципы и поведенческие нормы, которые должны соблюдать все участники взаимодействия: сотрудники, руководители, клиенты, поставщики, конкуренты и общество в целом. Кроме того, деловая этика анализирует множество различных ситуаций и проблем, возникающих в процессе профессиональной деятельности, и предлагает варианты их решения с учетом интересов всех сторон.

Деловое общение – что это и какие виды бывают

Деловое общение определяет обмен информацией внутри компании и за ее пределами с целью достижения различных бизнес-целей. Основой делового этикета является уважительное отношение ко всем участникам взаимодействия – коллегам, партнерам, подрядчикам и клиентам.

Выделим несколько ключевых категорий делового общения:

• Формальное общение. Основная его черта – строгое соблюдение установленных норм и правил. К формальному общению относятся официальные встречи, деловые презентации, переписка по электронной почте или через корпоративные мессенджеры. Результатом должно стать решение специфического вопроса или задач, совместное выполнение какого-либо проекта.
• Неформальное общение. Включает в себя повседневное личное общение, например, у кулера или во время тимбилдинга, а также переписку в социальных сетях и мессенджерах. Это общение чаще всего происходит в дружелюбной и непринужденной атмосфере, однако даже в неформальном общении важно не переходить установленные границы.
• Вербальное общение. Сюда входит личное общение при переговорах, телефонных звонках, видеоконференциях, презентациях и встречах – все виды говорящего общения.
• Письменное общение. Это электронные письма, отчеты, различные документы и переписка в корпоративном мессенджере. Оно позволяет фиксировать достигнутые договоренности и оперативно находить нужную информацию.
• Вертикальная коммуникация. Осуществляется между различными уровнями организационной структуры: сверху вниз (от руководителей к подчинённым) и снизу вверх (от подчинённых к руководителям).
• Горизонтальная коммуникация. Происходит между сотрудниками, работающими на одном уровне (в рамках одного отдела или между отделами). Хорошая настройка горизонтальной коммуникации способствует значительному ускорению обмена информацией и опытом, что, в свою очередь, повышает скорость выполнения бизнес-процессов.
• Внешние коммуникации. Включает взаимодействие с клиентами, поставщиками, подрядчиками, партнерами, инвесторами и другими представителями внешних организаций. Также сюда входят PR и маркетинговые коммуникации, поддержка клиентов и взаимодействие с потребителями.

Выбор способа коммуникации зависит от заданной цели и её сложности. При любом варианте общения (даже в случае неформальной обстановки) важно придерживаться правил делового общения. Эти правила помогут достигать поставленных бизнес-целей и положительно скажутся на общем имидже компании.

10 правил делового общения

Эффективные правила делового общения не являются абстрактными концепциями, а представляют собой практические советы, следование которым значительно увеличит результативность бизнес-коммуникации как в переписке, так и при личных встречах.

1. Пунктуальность. Необходимо проявлять уважение ко всем собеседникам. Опаздывать на заранее запланированные встречи, даже если они проводятся в виде онлайн-встреч, совершенно недопустимо. В случае, если вы не успеваете, предварительно сообщите об этом другим участникам.

2. Четкость формулировок. В ходе беседы необходимо четко обозначать цель, задачу или проблему, чтобы все собеседники понимали, о чем идет речь и что именно предстоит обсудить. Рекомендуется заранее составить письменный список вопросов к важной встрече, а после неё – подготовить краткое резюме по итогам разговора, что поможет структурировать информацию и контролировать исполнение заданий.

3. Уважение к времени собеседника. В результате делового общения необходимо решать конкретные вопросы и задачи. Длинное предисловие или отклонение от темы отвлекают внимание участников и мешают сосредоточиться на сути, а также отнимают precious resource – время.

4. Уважение к собеседникам. Важно не только доносить свою точку зрения, но и уметь слушать и понимать, что говорят другие. Перебивать собеседника недопустимо, так как это может сбить его с мысли и создать впечатление, что мнение второй стороны не ценится.

5. Деловой стиль одежды. Причем деловое общение подразумевает не только правила ведения переговоров, но и соответственный внешний вид. В современных офисах часто приветствуется стиль casual, но на встречах с клиентами и партнерами лучше выбирать более формальный и сдержанный стиль. Также важно быть готовым к тому, что даже в условиях домашнего офиса на онлайн-встрече могут попросить включить камеру.

6. Культура речи. Это правило актуально и для устной, и для письменной речи. Элементарные грамматические ошибки в письменности могут оставить у клиента негативное впечатление о компетентности компании. При устной речи необходимо избегать слов-паразитов (таких как «как бы», «ну», «короче» и т.д.) и не злоупотреблять профессиональным сленгом, когда общаетесь с людьми вне вашего профессионального круга.

7. Самообладание. Излишество эмоций или ненадлежащая жестикуляция (если вы не находитесь в Италии) может помешать бизнес-коммуникации. Важно не переходить на личности и сохранять самоконтроль, даже если собеседник ведет себя неподобающе.

8. Самопроверка. Перед отправкой проверяйте свои письма и сообщения не только на наличие грамматических ошибок, но и на то, кому вы их адресуете и какие вложения они содержат. Не раз случалось, что личные сообщения случайно отправлялись в рабочие чаты. В таких случаях эффективен корпоративный мессенджер с его возможностью различать личное и рабочее. Процедуры самопроверки станут вашей хорошей привычкой и помогут избежать неловких ситуаций.

9. Обратная связь. Так же, как диалог предполагает взаимодействие двух людей, деловое общение также не происходит в изоляции. Старайтесь получать обратную связь от коллег, клиентов и руководства, подтверждая свой интерес и готовность реализовать задачу с учетом мнения стороны.

Правила делового общения для разных форматов коммуникации

Ниже мы опишем универсальные основы этикета, которые помогут создать гармоничную и продуктивную обстановку при взаимодействии с коллегами и партнерами в различных профессиональных ситуациях.

1. При встрече с собеседником поздоровайтесь и представьтесь, если не знакомы ранее. Постарайтесь обращаться к человеку по имени или имени и отчеству, в зависимости от контекста общения.
2. Следите за языком тела – искренне улыбайтесь и избегайте закрытых поз.
3. В личном разговоре сосредоточьтесь на собеседнике, отложив в сторону гаджеты и прочие отвлекающие факторы.
4. Старайтесь поддерживать зрительный контакт, демонстрируя свое вовлечение в разговор и обсуждаемую тему.
5. Стартуя рассказ, будьте ясны и лаконичны, избегая жаргона и профессиональных терминов, которые могут быть непонятны собеседнику.
6. Не заставляйте себя ждать. Опаздывать на встречу без объяснения причин недопустимо. Лучше прийти заранее и подождать, чем потом нервно извиняться за задержку. В ситуации, когда опоздание неизбежно, постарайтесь извиниться и предпринять усилия, чтобы минимизировать время задержки.
7. Будьте осторожны с юмором. Шутка может стать хорошим способом разрядить обстановку, однако использовать сарказм нужно очень осторожно, чтобы не создать неуместную атмосферу или не обидеть собеседника.

Деловое общение по телефону

Теперь мы перейдем к правилам телефонных разговоров, которые помогут создать продуктивную атмосферу для успешного делового общения, настроив вас и собеседника на конструктивный диалог по рабочим вопросам.

1. Не оставляйте звонящего наслаждаться гудками на линии – отвечайте как можно быстрее.
2. Четко и разборчиво представьтесь, сообщив свою должность и название компании.
3. Говорите приятным тоном голоса, однако избегайте неуместной фамильярности.
4. Если тема звонка не входит в вашу компетенцию, перенаправьте разговор к более опытному коллеге.
5. Если правила компании это позволяют, можно ответить на звонок соседа, если тот отсутствует на рабочем месте. Обязательно запишите сообщение или контактный номер, чтобы позже донести информацию до коллеги.
6. Будьте внимательны к коллегам, работающим с вами в одном офисе, и избегайте разговоров по громкой связи, за исключением случаев, когда идет конференц-звонок с участием нескольких сотрудников со стороны вашей компании. В таком случае обязательно предупредите собеседника о том, что в беседе участвуют другие люди.

Дополнительно отметим правила использования мобильного телефона. Каждая организация имеет свои внутренние правила о использовании мобильных устройств на рабочем месте: в одних компаниях это полностью запрещено, в других общение проходит преимущественно через смартфоны. Однако, независимо от ситуации, старайтесь отключать звук, оставляя только вибросигнал, или снижать громкость, чтобы избежать отвлечения коллег. И, безусловно, бесполезно отвечать на звонки во время деловых встреч, общения с клиентами, переговоров и совещаний, если только это не настолько срочный звонок, который непосредственно относится к обсуждению. В таких случаях рекомендуется заранее предупредить участников встречи о возможности обращения по входящему звонку.

Правила деловой переписки

Несмотря на то, что переписка по электронной почте может казаться менее формальной, не стоит терять бдительность. Вместо этого сосредоточьтесь на соблюдении правил делового общения. Вот основные из них:

1. Обязательно указывайте тему письма.
2. Излагайте причины обращения кратко и лаконично.
3. Следите за грамматикой и синтаксисом – ошибки и опечатки недопустимы.
4. Не забывайте о вежливости – формальная переписка рискует казаться грубой, если упускать приветствия, представления, вежливые обращения и благодарности.
5. Не увлекайтесь чрезмерной краткостью. Да, краткость – сестра таланта, но не стоит сокращать важные элементы и пропускать слова, лишая контексту значимости.
6. Старайтесь не затягивать с ответом на входящие письма. Если требуется время для проработки ответа, сообщите об этом собеседнику, указав, что вернетесь к обсуждению, как только получите необходимую информацию.
7. Создайте автоматическую подпись, которая по умолчанию будет включаться в содержание письма, указывая ФИО, название должности, название компании и номер телефона.

Сетевой этикет

Общение в мессенджерах давно перестало восприниматься как неформальный вид деловой коммуникации. Наоборот, с учетом перехода на удаленную работу и команд, работающих дистанционно, этот стереотип практически исчез. Во время общения с коллегами и руководством в интернете полезно установить ясные правила: в какое время вас уместно беспокоить и по каким вопросам. Также уточните, какие темы следует обсуждать в мессенджерах, а какие лучше рассмотреть в электронной почте или по телефону. Если вам предстоит обсуждение сложного вопроса или представление вероятных сценариев, лучше предварительно договориться о телефонном звонке, иначе рискуете утомить собеседника множеством сообщений и заставить собирать из них смысл.

Правила делового общения

Уважайте время собеседника

Время – это один из самых ценных ресурсов. График многих предпринимателей расписан по минутам, и даже небольшая задержка может сбить весь порядок. Поэтому никогда не опаздывайте! Лучше прийти заранее и подождать, чем придумывать неуместные оправдания. Если у вас возникают трудности с пунктуальностью, полезно изучить основы тайм-менеджмента, что может помочь.

Учитесь слушать и слышать

Главный урок, которому обучают будущих психологов в институте, — это умение слушать и слышать собеседника. Это правило также применимо во всех других сферах. Заключаете ли вы контракт, знакомитесь с новым партнером, встречаетесь с поставщиком впервые или общаетесь с недовольным клиентом — слушайте внимательно. Каждый человек в конечном итоге говорит о себе — о своих желаниях, планах и мечтах. Дайте ему возможность высказаться, не перебивая. В конечном счете, вы обязательно услышите то, что поможет вам лучше понять дальнейший вектор разговора и собеседника.

Учитесь слушать собеседника

Говорите грамотно

Кому-то может не понравиться слушать человека, который изобилует выражениями “эээ”, “ну”, “короче”, “как бы”? Словесные издержки характерны даже для образованных людей — это скорее привычка, чем признак неграмотности. Деловому человеку жизненно необходимо избавляться от этой негативной привычки.

Грамотная речь также требуется при составлении бизнес-писем. Конечно, вы можете делегировать эту задачу секретарю или заместителю, но рано или поздно вам придется освоить письменную коммуникацию самостоятельно.

Тренируйте дикцию

Вспомните фильм “Король говорит”, рассказывающий о том, как король Георг VI преодолевал заикание. Даже монарх понимал, что важно работать над своими недостатками, и обратился за помощью к логопеду. Если у вас есть проблемы с дикцией, такие как картавость, шепелявость или заикание, постарайтесь избавиться от них с помощью профессионала и наслаждайтесь уверенностью в себе.

Этика телефонных переговоров

Это отдельная область делового этикета! Несмотря на развитие интернет-коммуникаций, телефонные звонки остаются одним из наиболее популярных методов связи. Вот основные правила общения по телефону:

• Поздоровайтесь, назовите собеседника по имени и отчеству, представьтесь самому;
• Сообщите, какую компанию вы представляете;
• Поинтересуйтесь, удобно ли сейчас говорить вашему собеседнику;
• Если удобно – кратко изложите цель звонка;
• Договоритесь о встрече или дальнейших действиях;
• Завершите разговор тактично.

Если телефонные переговоры важны для вас, рекомендуется заранее подготовиться к ним: продумайте основные тезисы и возможные направления разговора. И, конечно, избегайте пространных разговоров и пустого трепа: это создаст негативное впечатление о вас.

Этика деловой переписки

Каждое деловое письмо (электронное или бумажное) должно соответствовать определённым нормам. В первую очередь, оно должно быть оформлено на бланке компании (или с соответствующей шапкой, где указано название компании, логотип, данные отправителя и контакты для связи). Далее, а также — соответствовать определенному типу. Деловые письма делятся на несколько категорий:

Деловые отношения

Теперь поговорим о личных отношениях — или о человеческих слабостях, как вам удобнее.

Не раскрывайте коммерческую тайну

Не делитесь ни финансовыми данными вашей компании, ни подобной информацией о ваших партнерах, клиентах или инвесторах. Необходимо строго запретить это даже своим сотрудникам.

Не сплетничайте

Бизнес-мир на самом деле очень мал. Существует риск обсудить в узком кругу своего партнера или клиента. Даже если вам очень хочется — умоляем вас, не делайте этого! Во-первых, слухи быстро распространяются, и с человеком, который болтает лишнее, просто не захотят иметь дело. Во-вторых, кто даст гарантию, что завтра тот же самый человек не станет обсуждать вас?

Не болтайте лишнего

Иногда партнеры становятся друзьями — а друзьям ферма можно доверить многое. Тем не менее, завтра ситуация может кардинально измениться, и бывший партнер может стать вашим конкурентом или примкнуть к недоброжелателям. Личная или негативная информация о вас может быть использована в их интересах. Черный пиар — мощный инструмент в борьбе за прибыль и власть. Тогда вам остается только забыть о репутации!

В заключение: невозможно соблюдать все вышеперечисленные правила. Мы ранжировали их от менее значимых до крайне важных. Например, прийти на встречу в джинсах — допустимо, ошибочно назвать Ивана Ивановича Иваном Никифоровичем — нежелательно, но простительно, тогда как раскрыть секретную информацию недопустимо ни при каких обстоятельствах. Успехов в бизнесе!

Социально-психологические методы управления общением

Заражение — это бессознательное, стихийное принятие личностью определенного психологического состояния.

Внушение — это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение происходит при соблюдении условий авторитетности источника внушения, доверия к нему, а также отсутствия сопротивления к внушению.

Подражание — это воспроизведение одним человеком определенных образцов поведения, манеры говорить другого человека. Основным проявлением подражания является следование моде, особенно в молодежной среде, где неосознанное копирование манеры одеваться, говорить и держать себя становится обычным делом.

Убеждение — это целенаправленное воздействие, целью которого является преобразование воззрений одного человека в мировоззрение другого. Этот метод является главной формой воздействия на сознательную сферу личности, направленный на активизацию мышления и формирование убежденности.

Когда индивидуум преодолевает границы обычного понимания и поднимается до глубокого осознания какого-то явления, в его сознании начинают формироваться убеждения и собственная позиция.

Убеждение редко применяется как самостоятельный метод воздействия на окружающих. Оно постоянно взаимодействует с подражанием и внушением. Главное различие между этими понятиями заключается в том, что убеждение предполагает осознанное понимание информации адресованной людям, тогда как подражание и внушение рассчитаны на неосознанное восприятие информации под воздействием авторитета, настроя аудитории или общественного мнения.

Подобный психологический эффект можно наблюдать во время лекций, на массовых театральных и спортивных мероприятиях. Ярким примером результативности методов подражания и внушения являются такая явления, как мода и слухи.

Применение метода подражания основано на врожденной склонности людей к групповым психологическим состояниям. Согласно Аристотелю, именно человеческая склонность к подражанию делает людей уникальными среди других живых существ, поскольку первоначальные знания приобретаются через подражание.

Метод внушения гораздо более сложен. Он предполагает приведение одного человека в определённое психологическое состояние (настроение, впечатление, действия) путём словесного или иного воздействия с отвлечением внимания и сосредоточением.

Различие между внушением и подражанием в том, что успех метода внушения зависит от психологической выразительности источника информации или привлекательности передачи этого содержания. Главной составляющей внушения являются не эмоции, а четкость и значимость излагаемой информации.

Принуждение, по сравнению с предыдущими методами, является наиболее принудительным методом влияния на человека, так как подразумевает стремление заставить личность изменить своё поведение вопреки её желаниям и убеждениям. Основой принуждения выступает страх перед наказанием, а также нежелательные последствия. Этично, принуждение может быть оправдано лишь в исключительных ситуациях, например, если дело касается нарушения правопорядка или моральных норм в обществе.

Факторы, влияющие на выбор стиля общения

Определяющим фактором служит состав аудитории. Важно учитывать её культурно-образовательные, национальные, возрастные, психологические и профессиональные характеристики. Различные аудитории требуют специфических подходов для достижения наибольшей эффективности коммуникации.

Объективная самооценка выступающего относительно своих профессионально-деловых качеств и научной компетенции в обсуждаемых вопросах также имеет огромное значение. Важно не преувеличивать и не занижать свою подготовленность. Актуально и самокритично оценивать свои коммуникабельные способности. Выступающему следует уделять внимание своему стилю общения и контролировать его в процессе.

Существует несколько видов делового общения:

• менторский — поучительный, назидательный;
• одухотворяющий — вдохновляющий слушателей, вселяющий веру в их способности;
• конфронтационный — вызывающий у людей желание противоречить и не соглашаться;
• информационный — нацеленный на передачу слушателям определенной информации и восстановление в их памяти некоторых знаний.

Следует избегать менторского общения и остерегаться поднятия ноток поучительного стиля, особенно от руководителя. Необходимо исключать позу интеллектуального превосходства и игнорирование реакции слушателей на представленный материал.

Современные люди предпочитают информационное общение. Они желают обмена мнениями и подтверждения своих научных взглядов, понятий и убеждений. Причиной популярности одухотворяющего общения является потребность в развитии своего внутреннего мира. Одухотворяющее общение свидетельствует о высоком уровне культуры.

Конфронтационное общение оказывается необходимым в некоторых случаях. Бронзовые аудитории или темы выступлений, которые не вызывают интереса, могут потребовать активизации внимания людей. Конфронтационная манера общения возбуждает обсуждение проблемы и способствует возникновению дискуссий, при этом позволяют выявить разные точки зрения.