Например, если кто-то скажет: «Мне сегодня очень сильно болит голова, и если возможно, говори немного тихже», то в данной ситуации инициатор обсуждения, вероятно, теряет свой прежний напор. Он пытается смягчить подход и снижает напряжение обстановки, что может способствовать более конструктивному диалогу.
Поведение человека в конфликте: стратегии и правила
Паттерны поведения человека в конфликтных ситуациях достаточно универсальны. Их можно обобщить, выделив ряд общих характеристик. Некоторые люди в критические моменты чувствуют себя потерянными и не способны к логическому мышлению. Напротив, у других активизируются внутренние ресурсы, которые помогают им не только сформулировать обоснованные словесные аргументы в спорах, но и ускоряют физическую реакцию, когда конфликт становится угрожающим.
Избежать конфликтов невозможно, так как столкновение различных интересов и потребностей в профессиональной или личной жизни может приводить к потере взаимопонимания. Недостаток ясного понимания того, как оптимально решить возникшую проблему, и приводит к конфликтам. В данной статье мы проанализируем, какие стратегии поведения в таких ситуациях могут быть наиболее эффективными и помогут защитить ваши интересы.
Классификация поведения человека в конфликте согласно психологии
Когда человек оказывается в конфликтной ситуации, его поведение может варьироваться существенно. Каждый из нас может взаимодействовать с окружающей средой как на внешнем уровне (заметная активность), так и на внутреннем (подсознательная активность). Различные виды поведения при конфликте определяются по характерным критериям.
Согласно психологическим механизмам, поведение в конфликте можно разделить на несколько категорий:
- Формальное. Это поведение, строго следующее установленным в обществе нормам и правилам.
- Неформальное. Оно охватывает взаимодействия, которые не связаны с рабочими целями. Например, это может быть дружеское общение между коллегами, про которое стоит отметить, что такие отношения могут как положительно, так и отрицательно влиять на общую эффективность работы компании.
- Антиформальное. Это поведение не соответствует принятым в обществе правилам, так как, например, игнориует рабочие обязательства или правила.
- Внеформальное. Такое поведение может помочь группе добиться общих целей, однако оно происходит за пределами установленных норм.
В конфликтах люди часто проявляют чрезмерные эмоции, что является следствием их психической возбудимости в этот момент. Конфликтное поведение состоит из следующих элементов:
- Цель, которую человек ставит перед собой. Эта цель формируется в его сознании и представляет собой мотивацию для дальнейших действий.
- Заранее продуманные и организованные мысленные действия, которые помогают восстановления прошлых реакций и оценить их эффективность.
- Выбор стратегии, обеспечивающий достижение желаемого результата;
- Управление собственными эмоциями и действиями;
- Обратная связь — контроль за тем, чтобы план выполнялся, а цель достигалась.
Если хотя бы один из этих аспектов отсутствует, конфликтное поведение становится невозможным. Оно проявляется через тщательно выстроенный план действий, помогающий выбрать и задействовать соответствующую тактику межличностного общения.
Что такое конфликт
Конфликт (латинское слово «conflictus» переводится как «столкновение», «удар», «борьба») — это столкновение различных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов участников взаимодействия, происходящее в жесткой форме.
В процессе социального взаимодействия противоречия возникают довольно часто, и наиболее резким способом их разрешения является конфликт. Обычно он:
- выражается в противодействии участников;
- сопровождается негативными эмоциями;
- выходит за пределы принятых норм и правил.
Несмотря на сильные, часто неприятные чувства, возникающие в конфликтных ситуациях, важно понимать, что это естественное социальное явление, и даже полезное.
Зачем нужны конфликты
Конфликты сопутствуют развитию любой системы. Благодаря им возникают:
- новые идеи;
- научные открытия;
- новые правовые, этические и эстетические ценности;
- организационные, экономические и личные изменения.
Столкновения интересов способствуют новым открытиям в самых различных сферах. Например, через борьбу женщины сумели добиться равенства в правах. Коммерческие компании изменяют свои внутренние бизнес-процессы в ответ на недовольство клиентов. Изменения не возникают, если процесс функционирует успешно и все согласны с ним; развитие строится на основе противоречий.
Конфликт предоставляет значительное количество информации и расширяет понимание ситуации, сигнализируя о том, что прежние подходы не работают: ситуация требует действий.
Умение извлекать из конфликтов не только негативные эмоции, но и пользу — это не уникальная способность успешных управленцев. Это навык, который можно развивать, важно понять, как функционирует процесс и начать его контролировать.
Шкала конфликтов
Все конфликтные ситуации можно расположить по шкале от 1 до 10 баллов, где 1 означает, что человек выражает свои претензии спокойно, а 10 — это крайняя форма, достигающая аффекта и насилия; 5-6 баллов соответствует переходной стадии, где возможно физическое воздействие.
Вам, возможно, хочется избежать конфликта, достигающего 7-8 баллов и выше. В этом я разделяю с вами мнение 🙂
Тем не менее, мне хотелось бы уточнить, куда уходит представление о конфликтах на 2-3-4 балла? Или у вас есть только два варианта: 0 или 10 баллов, и ничего между ними?
Стоит отметить, что подобное восприятие часто встречается у тех, кто считает себя так называемыми бесконфликтными людьми. Возможно, наибольшее разочарование в этой ситуации заключается в том, что их жизнь строится на полярных выражениях: либо полное игнорирование, либо моментальное возгорание с неблагоприятными последствиями. Они попросту не умеют выражать негативные эмоции на промежуточных уровнях или придерживаются принципов, запрещающих им это делать, например, они считают: «Я бесконфликтный человек, и горжусь этим». Однако такая установка не защищает их от агрессии внешнего мира. Конфликты на уровне 1-2-3-4 баллов не стоит бояться. Они нормальны, и, более того, общество ожидает их и спокойно к ним относится. Если вы их избегаете, ваши чувства или требования могут быть не услышаны, или же вам придется справляться с последствиями взрыва в неподходящий момент.
Иными словами, не существует шкалы Бесконфликтный человек > Конфликтный человек.
Существует шкала Сотрудничающий > Конфликтный.
Конфликтный и сотрудничающий человек: какая разница?
Внутренние ценности сотрудничающей личности:
- восприятие другого человека как уникальной личности;
- готовность учитывать и удовлетворять интересы обеих сторон;
- стремление видеть положительные качества в других, преодолевая негативные аспекты;
- принятие себя, уважение и доверие к себе.
Характерные установки конфликтной личности:
- желание одержать победу любой ценой;
- борьба за собственные интересы;
- неприязнь к компромиссам и неспособность их достигать;
- недостаток навыков эффективного взаимодействия;
- отсутствие коммуникативных навыков.
Если вы узнали в последнем описании себя, возможно, вам будет полезно больше узнать о психологии конфликтов и о том, как корректно вести себя в конфликтной обстановке. Если ваша так называемая бесконфликтность приводит к постоянным проблемам как на работе, так и дома, вполне вероятно, что консультация с психологом может оказаться весьма полезной. Кроме того, обратите внимание на рекомендации, которые представлены ниже.
Роли в конфликтной ситуации
В.Т.: Конфликтная ситуация подразумевает наличие по крайней мере двух активных сторон, каждая из которых стремится изменить исход ситуации в свою пользу. Их можно назвать протагонистами — главными действующими лицами, и их оппонентами. Мы за протагониста переживаем и стараемся ему помочь, чтобы он смог изменить отрицательную позицию своего противника.
Ошибка заключается в узком взгляде на ситуацию. Существует не только «я» и «мой противник», но также и другие участники, от которых зависит развитие конфликта. Если мы их не учитываем, то наша картина мира становится искаженными. Перечисляя роли, мы можем увидеть, насколько важно выйти за рамки конфликта, сосредотачиваясь только на взаимодействии «Я» и «Ты».
Судья — это тот, кто знаком с ситуацией и, взаимодействуя с оппонентами, выносит решения, которые могут существенно изменить их жизни. Судьей может быть не только юрист, но и, например, член семьи, близкий друг или знакомый, а также какое-либо влиятельное лицо.
Союзник протагониста — это человек, имеющий обязательство поддержать протагониста в конфликтной ситуации. Союзник обязан оказывать поддержку, даже если ему не нравится поведение того, кого он поддерживает. Это может быть не единомышленник.
Союзник оппонента — это человек, который поддерживает оппонента в данной конфликтной ситуации. Подобно союзнику протагониста, союзник может ощущать обязательство поддерживать своего подопечного, что также может усугубить конфликт.
Интересант — это участник, который заинтересован в исходе конфликта, стремясь оставаться в тени, но влияя на его развитие. Это своего рода «серый кардинал». Интересанты могут выступать как за одну из сторон конфликта, так и за его окончание или, наоборот, за его затяжное продолжение.
Лоббист — это тот, кто не имеет личного интереса в результате конфликта, но заинтересован помочь одной из сторон достичь своих целей. Интересанты часто действуют через своего лоббиста, и если мы видим эту цепочку, мы можем построить соответствующую стратегию, выбрать метод или даже найти выход из ситуации.
Нейтральный человек — это тот, кто вынужден взаимодействовать со сторонами конфликта, но не хочет поддерживать ни одну из них.
Болельщик — это человек, который активно переживает за одну из сторон, предоставляя моральную поддержку.
Зевака — это тот, кто получает удовольствие от наблюдения за сутью конфликта и его развитием.
Жертва — это тот, чьи интересы страдают от существования конфликта. Он не намерен вмешиваться в конфликт, но страдает от его наличия. Роль жертвы иногда можно обратить в роль союзника.
Выгодополучатель — это тот, кто извлекает выгоду из самого факта конфликта, но не собирается вмешиваться в него.
Технология выхода из конфликтной ситуации
В.Т.: Технология выхода из конфликтной ситуации включает в себя 4 основных этапа.
- Создание адекватной картины мира. Если ваша картина мира окажется неадекватной, независимо от ваших усилий, вы не сможете найти выхода из конфликта. Это похоже на ситуацию, когда у вас есть карта лабиринта, но вы находитесь в другом лабиринте — такая карта не поможет вам.
- Формирование твердой позиции, которая дает вам чувство правоты. Очень важно не просто уверять себя в своей правоте, но и чувствовать её внутри. Это может основываться только на фактах и точной информации. Также важно проанализировать, что в вашей позиции является твердым, а что у оппонента — пустым. Противник тоже обращает внимание на ваши слабые места. Поэтому признание своих ошибок, когда это необходимо, является важной основой для аргументирования своей правоты в дальнейшем. И это особенно актуально в больших личных конфликтах, таких как споры с близкими, знакомыми или подчиненными. С другими людьми конфликты в основном сводятся к ролевым столкновениям. Здесь важно помнить, что, признавая свои ошибки в прошлом, вы создаете базу для обоснования своей правоты сейчас.
- Построение сценария действий для достижения своей позиции.
- Действие в соответствии с установленным сценарием. Это может включать в себя взаимодействие, оформление документов или проведение переговоров. Если эти переговоры окажутся жесткими, важно подготовиться к ним правильно и осознанно, ведь жесткость восприятия может варьироваться от человека к человеку.
Также важно помнить, что между разными ролями всегда существуют скрытые и открытые конфликты, соперничества и столкновения интересов. Поэтому необходимо всегда обращать внимание на участников, которые могут стать вашими потенциальными союзниками даже в противостоянии.
Чтобы создать адекватную картину мира, нужно рассмотреть ее по слоям: техническому, технологическому, экономическому, эстетическому, правовому, персональному. Это не только улучшит понимание ситуации, но и обогатит её разнообразием элементов.
Важным фактором является тот, кто имеет более глубокую информацию. На любом совещании или обсуждении выигрывает тот, кто владеет наиболее детальной картиной ситуации.
Ещё одна ошибка — не учитывать динамику ситуации. Важно осознать, как ситуация развивалась и куда будет двигаться, если не предпринимать никаких действий.
Правило №5: не переходи на личности
Наконец, пятое и, пожалуй, самое главное правило: избегайте конфликтов, затрагивающих самооценку и личное достоинство другого человека.
Замечали ли вы, что часто, когда один человек обвиняет другого за разбросанную одежду, это со временем перерастает в упреки в неряшливости, не только в бытовом плане, но и в рабочем? Переход на личности только усугубляет конфликт, сильно задев человека.
Конфликты по незначительным поводам возникают ежедневно: в магазинах, банках, на рабочих местах и других общественных местах. Они могут испортить день и негативное настроение становится причиной ссор с близкими. Часто даже взрослые сохраняют детский эгоцентризм, когда любые конфликты с окружающими воспринимаются как исключительно личные.
Мы все слышали истории от друзей, когда обиженный мужчина, жалуясь на свою любимую, обобщает это поведение на весь женский пол, утверждая, что все женщины только и делают, что травят мужчин. И наоборот, женщины порой, рассказывая о своем обидчике, олицетворяют всех мужчин в одном негативном образе, характеризуя их как грубых и эгоистичных.
Важно помнить, что ни при каких условиях не следует задевающий личные чувства вашего оппонента, упрекайте его в чем-либо. Также старайтесь переводить разговор в более конструктивное русло, если ваш оппонент начинает переходить на личности. Обозначьте, что такой подход неприемлем, и это позволяет вернуть диалог к конструктивному взаимодействию.
Заключение
Представленные выше рекомендации помогут формировать грамотное и продуманное поведение в отношениях с вашим партнером в моменты конфликтов и ссор, делая их более конструктивными и результативными.
Однако, если вы и ваш партнер достигли точки невозврата и ваши отношения подошли к критической стадии, имеет смысл записаться на бесплатную 20-минутную консультацию. Вместе мы определим, на каком этапе находитесь вы, и постараемся изменить ситуацию в сторону примирения.
