Кто такой менеджер по работе с клиентами

Еще одной задачей менеджера по работе с клиентами является предотвращение перехода клиентов в другой банк. Для этого необходимо постоянно анализировать рынок финансовых услуг и следить за тем, чтобы процентные ставки оставались конкурентоспособными.

Обязанности менеджера по сопровождению клиентов

Менеджер по работе с клиентами или менеджер по работе с клиентами является ключевой фигурой для многих компаний в сфере торговли, услуг, рекламы и управления проектами. Список обязанностей такого специалиста обширен и охватывает весь процесс взаимодействия с клиентом: от получения и информирования об услугах до определения удовлетворенности результатами сотрудничества. Рассказываем, как выглядит должностная инструкция представителя службы поддержки клиентов и что работодатели требуют от соискателей.

Менеджер по работе с клиентами, или сокращенно клиентский менеджер, — это человек, который работает с клиентами предприятия или компании на всех этапах обслуживания. Часто он или она первым устанавливает контакт с клиентами, информирует их об услуге, заключает сделку или продает продукт. Они являются лицом компании, с которым клиенты будут взаимодействовать в будущем.

Должность менеджера по работе с клиентами чаще всего встречается в сфере продаж и услуг, иногда в маркетинговых и рекламных компаниях. Похожие названия (это одна и та же профессия):

  • менеджер по работе с клиентами;
  • менеджер по сопровождению клиента;
  • аккаунт-менеджер.

Зарплата менеджера по работе с клиентами складывается из фиксированного оклада (обычно очень низкого) и процента от совершенных продаж или закрытий. Верхнего предела не существует; доход фактически зависит от способности продавать. Такой подход к оплате труда должен мотивировать специалистов работать более активно, но в действительности приводит к сильной конкуренции между коллегами внутри одной компании.

Некоторые компании назначают менеджеров по работе с ключевыми клиентами. Эти специалисты работают с ключевыми клиентами или очень важными клиентами компании. Эта должность считается более продвинутой, и на нее обычно назначают людей, имеющих большой опыт работы или хорошо зарекомендовавших себя в этой сфере.

Клиент менеджер это

Менеджер по работе с клиентами или менеджер по работе с клиентами — профессия для коммуникабельных людей

Функциональные обязанности менеджера по работе с клиентами

На менеджера по сервису возлагается множество задач. Высококонкурентный рынок, на котором поставщики аналогичной продукции соревнуются друг с другом, особенно в области маркетинга и сервиса, делает эту профессию желанной и незаменимой для этих компаний. Предлагая одинаковые товары, магазины стараются превзойти своих конкурентов, обеспечивая качественное взаимодействие со своей клиентской базой.

Что именно входит в обязанности представителя по обслуживанию клиентов, во многом зависит от отрасли. Типичные обязанности представителя по обслуживанию клиентов:

  • поиск потенциальных клиентов, наработка базы, «холодные звонки» (иногда эти занимается отдельный специалист по поиску, но чаще всего должности совмещают);
  • информирование потенциальных и действующих покупателей о продуктах, услугах, новых возможностях и преимуществах продукта, акциях и скидках;
  • демонстрация продукта;
  • приём входящих звонков, писем, сообщений в чатах и социальных сетях компании;
  • работа с возражениями;
  • подбор оптимального продукта, варианта обслуживания, тарифа с учётом максимальной пользы покупателю и компании;
  • формирование лояльности клиентов, выявление дополнительных потребностей и создание интереса к компании в целом;
  • заключение сделок, сопровождение продаж;
  • подготовка отчётов;
  • анализ эффективности разных методов взаимодействия с клиентами;
  • разработка новых вариантов обслуживания, кейсов, методик;
  • изучение успешных практик конкурентов.
Статья по теме:  Как указать навыки в резюме 99 ключевых навыков

Заключение

В обязанности менеджера по работе с клиентами входит привлечение и обслуживание клиентов или покупателей. Это работа для энергичных, общительных людей, которым нравится продавать и балансировать между интересами клиента и компании. Что именно входит в обязанности менеджера по работе с клиентами, зависит от отрасли компании.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите текст и нажмите Ctrl+Enter .

Должностная инструкция офис-менеджера

Должностная инструкция офис-менеджера

Должностная инструкция менеджера по рекламе

Должностная инструкция менеджера по закупкам

Требования к менеджеру по рекламе

Описание профессии

Менеджер по работе с клиентами — это переговорщик, который напрямую работает с потенциальными клиентами. Его задачи почти такие же, как и у продавца-консультанта: проведение презентации, описание преимуществ продукта, предоставление ценовых предложений.

Однако менеджер по работе с клиентами может работать не только с частными лицами, но и в сфере B2B, то есть взаимовыгодных сделок между юридическими лицами.

Менеджер по работе с клиентами это кто

Разработано yanalya/freepik

Каковы обязанности менеджера по работе с клиентами:

  • Оформление долгосрочных партнерских отношений между компаниями;
  • Расширение взаимоотношений с партнерами (новые продукты, услуги, сделки и т.д.);
  • Проработка стратегии продаж.

Менеджер по работе с клиентами: код ОКЗ 2022 — 2433

Область определена в Общероссийском классификаторе профессий.

Деятельность менеджера по работе с клиентами соответствует ОКЗ 2433, то есть «специалисты по продаже товаров (кроме информационно-коммуникационных технологий)».

Обязанности менеджера по работе с клиентами

Обязанности и ответственность специалиста могут варьироваться в зависимости от сферы деятельности.

Например, в банковском секторе специалист в основном занимается представлением и продажей банковских продуктов: Ипотеки, кредитных линий, различных дополнительных услуг и т.д. В маркетинге менеджер по работе с клиентами предлагает различные рекламные стратегии, а в прямых продажах обеспечивает продажу всего ассортимента продукции, а не только отдельных продуктовых линий.

В целом, задачи менеджера по работе с клиентами можно свести к нескольким пунктам:

  1. Укрепление долгосрочных связей с клиентами и партнерами;
  2. Наработка и сохранение клиентской базы компании;
  3. Консультирование новых клиентов по продуктам компании;
  4. Презентация новой продукции и услуг потенциальным клиентам;
  5. Повышение прямой и косвенной прибыли компании;
  6. Проработка новых коммерческих предложений и их рассылка потенциальным клиентам;
  7. Участие в заключении договоров и оформлении сделок;
  8. Контроль выполнения заказов, поставок продукции;
  9. Сбор обратной связи от клиентов, включая жалобы и рекламации;
  10. Составление отчетов и сбор статистики по продажам для старших менеджеров и руководителей компании.
Статья по теме:  11 советов, как запоминать прочитанное и не отвлекаться

Профессиональные навыки

Необходимы профессиональные знания и навыки. Вот некоторые из них

  • Знание продукта или услуги. Менеджер должен давать исчерпывающие консультации касательно продукта фирмы и компании. Если он не может решить вопрос самостоятельно, то обязан знать, к кому в офисе можно обратиться.
  • Работа с компьютером и специальным программным обеспечением. Программы, необходимые для реализации текущих задач, зависят от компании. Это может быть банковское ПО, пакет программ 1С, системы управления продажами.
  • Умение работать в команде. Информация, полученная от клиентов, важна для других подразделений организации: аналитической службы, отдела маркетинга, рекламного отдела.
  • Понимание нюансов документооборота. Придется составлять договора и товарные накладные.
  • Навыки продажника. Некоторые компании требуют составления коммерческих предложений или продажу услуг непосредственно в момент общения с клиентами.

Чем занимается менеджер по работе с клиентами

Работа менеджера заключается в обслуживании клиентов. Обслуживание осуществляется в соответствии со стандартами, установленными организацией. Это может быть в форме личной встречи, живого приема или онлайн-консультирования. Какие еще задачи включены в компетенции?

  • ведение проблемных клиентов и поиск подхода;
  • оформление первичной документации и договоров;
  • продажа товаров и услуг в соответствии с планом компании;
  • логистика обращений клиентов в заинтересованные подразделения;
  • урегулирование конфликтов и формирование положительного имиджа предприятия;
  • создание отчетов для руководства.

Кто такой менеджер по работе с клиентами 2

Должностная инструкция

Должностные инструкции менеджеров по обслуживанию клиентов содержат одни и те же общие разделы независимо от отрасли.

Общий раздел

В них содержится основная информация о навыках и знаниях специалиста. В них также упоминаются документы (устав, контракт), определяющие рабочую программу.

Функции

В этом заключается принципиальное отличие от «холодного звонка», задача которого — найти новых деловых партнеров. Однако менеджер по работе с клиентами также может собирать информацию о потенциальных клиентах.

  • Обработка входящих звонков.
  • Работа с документооборотом (выставление счетов, например).
  • Реагирование на претензии и жалобы.
  • Презентация дополнительных продуктов (апсейл и кросс-сейл).
  • Разработка программ лояльности, системы скидок для постоянных клиентов.
  • Формирование отчетности.

Кроме того, менеджер по работе с клиентами должен знать продукты и услуги компании и уметь анализировать рынок и политику конкурентов.

Статья по теме:  5 профессий из сферы умственного труда, которые скоро уничтожит искусственный интеллект

Чтобы облегчить общение внутри команды, необходимо использовать оперативную платформу для хранения информации о клиентах и сотрудниках. Контактный центр MANGO OFFICE — это центральная точка контакта для быстрой и эффективной коммуникации между сотрудниками. Держите под рукой список всех нужных контактов, звоните удаленным сотрудникам без проблем со связью, связывайтесь с несколькими людьми одновременно и записывайте разговоры.

Ответственность и права

Эти модули будут такими же, как и для других сотрудников. Пункты, за которые отвечает специалист:

  • халатность, проявленная при исполнении обязанностей;
  • несоблюдение должностной инструкции и других нормативных документов, в том числе касающихся техники безопасности;
  • разглашение коммерческой тайны.

Клиентский менеджер имеет право на:

  • проходить обучение за счет работодателя;
  • выдвигать предложения по улучшению бизнес-процессов, организации своего труда;
  • требовать от руководителя создания необходимых условий для работы;
  • знакомиться с документами, на основании которых оцениваются результаты его работы.

Качества хорошего менеджера по работе с клиентами

Личные и профессиональные качества менеджера важны для удержания клиентов и построения долгосрочных отношений. Без этих качеств кандидат не сможет эффективно выполнять рабочие задачи.

Знания и опыт

Сотрудник должен отслеживать выполнение ежедневных задач и уметь стратегически собирать важную информацию о клиенте. Компетентный менеджер самостоятельно продумывает план работы с клиентом или покупателем:

  1. Цели в долгосрочной перспективе.
  2. Текущие задачи.
  3. Финансовые показатели, оценку платежеспособности.
  4. Стратегию развития взаимоотношений.

Ценности компании

Сотрудник, разделяющий ценности компании, будет большим активом. Он или она сможет продемонстрировать уникальность предложения и его преимущества перед конкурентами. Человек, которому близки цели компании, будет работать с работодателем долгие годы и не попытается уйти, переманив важных клиентов.

Внимание и организованность

Должность представителя по обслуживанию клиентов требует постоянного общения, умения работать в режиме многозадачности и помнить о мелочах.

Также важно, чтобы вы понимали не только свою собственную работу, но и работу своих коллег. Менеджер контролирует взаимодействие клиентов с другими отделами: Отделом доставки товаров, Отделом технической поддержки и Отделом обслуживания клиентов.

Искусство коммуникации

Работа менеджера по работе с клиентами — это общение. Навыки общения необходимы менеджеру по работе с клиентами для выполнения всех задач:

  • продажа дополнительных услуг;
  • решение конфликтов;
  • сглаживание негативных впечатлений.

Компетентный менеджер знает, как наладить диалог при личном общении и как удержать внимание большой аудитории.

Он знает, где проходит граница интервенционизма, и не переходит ее. Важным навыком является способность вызывать доверие. Большинство клиентов не имеют глубокого понимания продуктов и услуг, в которых они нуждаются. Поэтому важно полагаться на советы лидера.

Оцените статью
Ручки Не Крючки
Добавить комментарий