Еще одной задачей менеджера по работе с клиентами является предотвращение перехода клиентов в другой банк. Для этого необходимо постоянно анализировать рынок финансовых услуг и следить за тем, чтобы процентные ставки оставались конкурентоспособными.
Обязанности менеджера по сопровождению клиентов
Менеджер по работе с клиентами или менеджер по работе с клиентами является ключевой фигурой для многих компаний в сфере торговли, услуг, рекламы и управления проектами. Список обязанностей такого специалиста обширен и охватывает весь процесс взаимодействия с клиентом: от получения и информирования об услугах до определения удовлетворенности результатами сотрудничества. Рассказываем, как выглядит должностная инструкция представителя службы поддержки клиентов и что работодатели требуют от соискателей.
Менеджер по работе с клиентами, или сокращенно клиентский менеджер, — это человек, который работает с клиентами предприятия или компании на всех этапах обслуживания. Часто он или она первым устанавливает контакт с клиентами, информирует их об услуге, заключает сделку или продает продукт. Они являются лицом компании, с которым клиенты будут взаимодействовать в будущем.
Должность менеджера по работе с клиентами чаще всего встречается в сфере продаж и услуг, иногда в маркетинговых и рекламных компаниях. Похожие названия (это одна и та же профессия):
- менеджер по работе с клиентами;
- менеджер по сопровождению клиента;
- аккаунт-менеджер.
Зарплата менеджера по работе с клиентами складывается из фиксированного оклада (обычно очень низкого) и процента от совершенных продаж или закрытий. Верхнего предела не существует; доход фактически зависит от способности продавать. Такой подход к оплате труда должен мотивировать специалистов работать более активно, но в действительности приводит к сильной конкуренции между коллегами внутри одной компании.
Некоторые компании назначают менеджеров по работе с ключевыми клиентами. Эти специалисты работают с ключевыми клиентами или очень важными клиентами компании. Эта должность считается более продвинутой, и на нее обычно назначают людей, имеющих большой опыт работы или хорошо зарекомендовавших себя в этой сфере.
Менеджер по работе с клиентами или менеджер по работе с клиентами — профессия для коммуникабельных людей
Функциональные обязанности менеджера по работе с клиентами
На менеджера по сервису возлагается множество задач. Высококонкурентный рынок, на котором поставщики аналогичной продукции соревнуются друг с другом, особенно в области маркетинга и сервиса, делает эту профессию желанной и незаменимой для этих компаний. Предлагая одинаковые товары, магазины стараются превзойти своих конкурентов, обеспечивая качественное взаимодействие со своей клиентской базой.
Что именно входит в обязанности представителя по обслуживанию клиентов, во многом зависит от отрасли. Типичные обязанности представителя по обслуживанию клиентов:
- поиск потенциальных клиентов, наработка базы, «холодные звонки» (иногда эти занимается отдельный специалист по поиску, но чаще всего должности совмещают);
- информирование потенциальных и действующих покупателей о продуктах, услугах, новых возможностях и преимуществах продукта, акциях и скидках;
- демонстрация продукта;
- приём входящих звонков, писем, сообщений в чатах и социальных сетях компании;
- работа с возражениями;
- подбор оптимального продукта, варианта обслуживания, тарифа с учётом максимальной пользы покупателю и компании;
- формирование лояльности клиентов, выявление дополнительных потребностей и создание интереса к компании в целом;
- заключение сделок, сопровождение продаж;
- подготовка отчётов;
- анализ эффективности разных методов взаимодействия с клиентами;
- разработка новых вариантов обслуживания, кейсов, методик;
- изучение успешных практик конкурентов.
Заключение
В обязанности менеджера по работе с клиентами входит привлечение и обслуживание клиентов или покупателей. Это работа для энергичных, общительных людей, которым нравится продавать и балансировать между интересами клиента и компании. Что именно входит в обязанности менеджера по работе с клиентами, зависит от отрасли компании.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите текст и нажмите Ctrl+Enter .
Должностная инструкция офис-менеджера
Должностная инструкция офис-менеджера
Должностная инструкция менеджера по рекламе
Должностная инструкция менеджера по закупкам
Требования к менеджеру по рекламе
Описание профессии
Менеджер по работе с клиентами — это переговорщик, который напрямую работает с потенциальными клиентами. Его задачи почти такие же, как и у продавца-консультанта: проведение презентации, описание преимуществ продукта, предоставление ценовых предложений.
Однако менеджер по работе с клиентами может работать не только с частными лицами, но и в сфере B2B, то есть взаимовыгодных сделок между юридическими лицами.
Разработано yanalya/freepik
Каковы обязанности менеджера по работе с клиентами:
- Оформление долгосрочных партнерских отношений между компаниями;
- Расширение взаимоотношений с партнерами (новые продукты, услуги, сделки и т.д.);
- Проработка стратегии продаж.
Менеджер по работе с клиентами: код ОКЗ 2022 — 2433
Область определена в Общероссийском классификаторе профессий.
Деятельность менеджера по работе с клиентами соответствует ОКЗ 2433, то есть «специалисты по продаже товаров (кроме информационно-коммуникационных технологий)».
Обязанности менеджера по работе с клиентами
Обязанности и ответственность специалиста могут варьироваться в зависимости от сферы деятельности.
Например, в банковском секторе специалист в основном занимается представлением и продажей банковских продуктов: Ипотеки, кредитных линий, различных дополнительных услуг и т.д. В маркетинге менеджер по работе с клиентами предлагает различные рекламные стратегии, а в прямых продажах обеспечивает продажу всего ассортимента продукции, а не только отдельных продуктовых линий.
В целом, задачи менеджера по работе с клиентами можно свести к нескольким пунктам:
- Укрепление долгосрочных связей с клиентами и партнерами;
- Наработка и сохранение клиентской базы компании;
- Консультирование новых клиентов по продуктам компании;
- Презентация новой продукции и услуг потенциальным клиентам;
- Повышение прямой и косвенной прибыли компании;
- Проработка новых коммерческих предложений и их рассылка потенциальным клиентам;
- Участие в заключении договоров и оформлении сделок;
- Контроль выполнения заказов, поставок продукции;
- Сбор обратной связи от клиентов, включая жалобы и рекламации;
- Составление отчетов и сбор статистики по продажам для старших менеджеров и руководителей компании.
Профессиональные навыки
Необходимы профессиональные знания и навыки. Вот некоторые из них
- Знание продукта или услуги. Менеджер должен давать исчерпывающие консультации касательно продукта фирмы и компании. Если он не может решить вопрос самостоятельно, то обязан знать, к кому в офисе можно обратиться.
- Работа с компьютером и специальным программным обеспечением. Программы, необходимые для реализации текущих задач, зависят от компании. Это может быть банковское ПО, пакет программ 1С, системы управления продажами.
- Умение работать в команде. Информация, полученная от клиентов, важна для других подразделений организации: аналитической службы, отдела маркетинга, рекламного отдела.
- Понимание нюансов документооборота. Придется составлять договора и товарные накладные.
- Навыки продажника. Некоторые компании требуют составления коммерческих предложений или продажу услуг непосредственно в момент общения с клиентами.
Чем занимается менеджер по работе с клиентами
Работа менеджера заключается в обслуживании клиентов. Обслуживание осуществляется в соответствии со стандартами, установленными организацией. Это может быть в форме личной встречи, живого приема или онлайн-консультирования. Какие еще задачи включены в компетенции?
- ведение проблемных клиентов и поиск подхода;
- оформление первичной документации и договоров;
- продажа товаров и услуг в соответствии с планом компании;
- логистика обращений клиентов в заинтересованные подразделения;
- урегулирование конфликтов и формирование положительного имиджа предприятия;
- создание отчетов для руководства.
Должностная инструкция
Должностные инструкции менеджеров по обслуживанию клиентов содержат одни и те же общие разделы независимо от отрасли.
Общий раздел
В них содержится основная информация о навыках и знаниях специалиста. В них также упоминаются документы (устав, контракт), определяющие рабочую программу.
Функции
В этом заключается принципиальное отличие от «холодного звонка», задача которого — найти новых деловых партнеров. Однако менеджер по работе с клиентами также может собирать информацию о потенциальных клиентах.
- Обработка входящих звонков.
- Работа с документооборотом (выставление счетов, например).
- Реагирование на претензии и жалобы.
- Презентация дополнительных продуктов (апсейл и кросс-сейл).
- Разработка программ лояльности, системы скидок для постоянных клиентов.
- Формирование отчетности.
Кроме того, менеджер по работе с клиентами должен знать продукты и услуги компании и уметь анализировать рынок и политику конкурентов.
Чтобы облегчить общение внутри команды, необходимо использовать оперативную платформу для хранения информации о клиентах и сотрудниках. Контактный центр MANGO OFFICE — это центральная точка контакта для быстрой и эффективной коммуникации между сотрудниками. Держите под рукой список всех нужных контактов, звоните удаленным сотрудникам без проблем со связью, связывайтесь с несколькими людьми одновременно и записывайте разговоры.
Ответственность и права
Эти модули будут такими же, как и для других сотрудников. Пункты, за которые отвечает специалист:
- халатность, проявленная при исполнении обязанностей;
- несоблюдение должностной инструкции и других нормативных документов, в том числе касающихся техники безопасности;
- разглашение коммерческой тайны.
Клиентский менеджер имеет право на:
- проходить обучение за счет работодателя;
- выдвигать предложения по улучшению бизнес-процессов, организации своего труда;
- требовать от руководителя создания необходимых условий для работы;
- знакомиться с документами, на основании которых оцениваются результаты его работы.
Качества хорошего менеджера по работе с клиентами
Личные и профессиональные качества менеджера важны для удержания клиентов и построения долгосрочных отношений. Без этих качеств кандидат не сможет эффективно выполнять рабочие задачи.
Знания и опыт
Сотрудник должен отслеживать выполнение ежедневных задач и уметь стратегически собирать важную информацию о клиенте. Компетентный менеджер самостоятельно продумывает план работы с клиентом или покупателем:
- Цели в долгосрочной перспективе.
- Текущие задачи.
- Финансовые показатели, оценку платежеспособности.
- Стратегию развития взаимоотношений.
Ценности компании
Сотрудник, разделяющий ценности компании, будет большим активом. Он или она сможет продемонстрировать уникальность предложения и его преимущества перед конкурентами. Человек, которому близки цели компании, будет работать с работодателем долгие годы и не попытается уйти, переманив важных клиентов.
Внимание и организованность
Должность представителя по обслуживанию клиентов требует постоянного общения, умения работать в режиме многозадачности и помнить о мелочах.
Также важно, чтобы вы понимали не только свою собственную работу, но и работу своих коллег. Менеджер контролирует взаимодействие клиентов с другими отделами: Отделом доставки товаров, Отделом технической поддержки и Отделом обслуживания клиентов.
Искусство коммуникации
Работа менеджера по работе с клиентами — это общение. Навыки общения необходимы менеджеру по работе с клиентами для выполнения всех задач:
- продажа дополнительных услуг;
- решение конфликтов;
- сглаживание негативных впечатлений.
Компетентный менеджер знает, как наладить диалог при личном общении и как удержать внимание большой аудитории.
Он знает, где проходит граница интервенционизма, и не переходит ее. Важным навыком является способность вызывать доверие. Большинство клиентов не имеют глубокого понимания продуктов и услуг, в которых они нуждаются. Поэтому важно полагаться на советы лидера.
